영국 화장품 회사 '러쉬'… 제품의 70% 無방부제 사용
광고 없이 품질로 소비자 입소문
"내가 곧 소비자다" 주인의식이 고품질 제품 생산으로 이어져

현대인들의 가장 큰 고민 중 하나는 '무엇을 입고, 먹고, 살까'이다. 사실 먹고 사는 문제는 삶에 가장 기본적인 것인데, 요즘은 '삶의 기본'이 자주 흔들리고 쉽게 무너진다. 브랜드를 믿고, 광고를 믿고 구입했던 제품에 생명의 위협마저 느끼는 일이 생기기도 한다. 그래서 소비자들은 제품과 기업에 대한 의심의 눈초리를 쉽게 거두지 못한다. 과대광고에 현혹되지 않고, 제품의 성분을 꼼꼼하게 따지며, 지금 이 기업이 나와 내 가족을 속이고 있지는 않은지, 더 날카로운 잣대를 지니게 되었다.

소비자가 제품을 생산하는 기업을 신뢰하는 가장 큰 기준은 '얼마나 기본에 충실해 좋은 품질을 만들었는가'이다. 그 기본은 '건강함'과 '정직함'을 기반으로 한다. 기업이 더 많이 벌겠다는 마음가짐보다 '생산자가 곧 소비자'라는 주인의식이 앞서면, 당연히 좋은 품질의 제품이 생산될 수밖에 없다. 기본을 충실히 지킨 기업에게 소비자는 어느새 '까다로운 비평가'에서 '열혈팬'으로 바뀐다. 품질에 대한 소비자의 만족도는 당연히 구매율로 표현되고, 기업은 제품에 더더욱 전폭적인 투자지원을 할 수 있다.

고객을 속이거나 부정직한 방법으로 이익을 취하지 않고, 오로지 기본에 충실함으로써 성공한 좋은 기업의 사례는 얼마든지 많다. 오로지 '건강함'과 '정직함'으로 승부를 걸어 세계 정상에 우뚝 선 기업 사례를 소개하고자 한다.

#러쉬의 자발적 광고주가 된 소비자

러쉬는 유기농 과일과 채소, 천연 식물만을 이용해 만든 영국의 핸드메이드 화장품 회사다. 제품의 품질을 가장 우선순위에 두며, 공정무역을 통해 믿을 만하고 친환경적인 제품을 만드는 것으로 유명한 회사다. 무방부제 제품이 전체 제품의 70% 이상을 차지하고, 액체 샴푸 대신 고체 샴푸바를 개발하여 별도의 포장용기를 만들지 않는다. 그래서 해마다 플라스틱 용기를 172톤씩, 용기를 만들 때 발생되는 이산화탄소 586톤을 줄여가고 있는 러쉬는 소비자들에게 "구매자와 판매자 모두를 행복하게 하는 회사"라는 칭송을 받고 있다.

소비자의 건강한 피부를 위하는 동시에 품질에서도 큰 만족감을 준 러쉬는 텔레비전 매체 등의 별도 광고를 하지 않는다. 소비자가 자발적으로 광고 홍보의 역할을 맡고 있는 것이다. 천연 재료를 가지고 수작업으로 제품을 만드는 과정을 직접 보여주고, 제조자의 이름을 제품에 표기하는 등의 아이디어로 소비자의 폭발적인 관심을 불러일으켰다.

#오바마와 윈프리의 음료, 어니스트 티

어니스트 티는 국내에는 잘 알려지지 않았지만, 제품의 이름처럼 '정직'을 기업 이념으로 삼고 있는 미국의 음료 회사다. 하버드대와 예일대를 졸업한 엘리트인 세스골드와, 그를 가르친 경영학 교수 배리 네일버프가 '맛있으면서도 몸에 좋은 음료'를 만들기 위해 설립한 기업이다. '좋은 품질', '건강하고 정직한 제품', '사회적 책임을 다하는 기업'을 슬로건으로 내세운 어니스트 티는 오바마나 윈프리와 같은 존경받는 인사들이 믿고 즐기는 음료수로도 알려져 있다.

미국에서 생산되는 대부분의 음료가 당도와 칼로리가 너무 높고 건강에 좋지 않아, 소비자의 건강함을 최우선으로 두고 만들어진 이 유기농 음료는 1988년 첫 해 25만 달러의 매출을 올렸고, 2013년에는 매출 1억 달러를 돌파했다.

그밖에도 휴머니즘 경영으로 세계 정상에 선 스페인의 몬드라곤 협동조합은 얼마 전 제품에 문제가 있었음에도 불구하고, 그 하자를 발 빠르게 인정하고 리콜을 진행함에 따라 소비자의 신뢰를 잃지 않았다. 또 튼튼하고 오래 입을 수 있는 품질의 옷을 생산해 오히려 '새 옷 사지 않기 운동'을 벌이고 있는 아웃도어 기업 파타고니아, 인스턴트 음식에 절은 사람들에게 건강한 식습관을 제공한 제이미 올리버 등이 소비자들의 사랑을 꾸준히 받고 있다. 위에 나열한 기업들의 특징은 모두 '정직'을 고수함으로 고도의 성장을 이루고 있다는 것이다.

디지틀조선일보가 주최하고 조선일보, 산업통상자원부, 농림축산식품부가 후원한 '2016 소비자가 선정한 품질만족대상' 기업들이 발표되었다. 일곱 번째로 맞는 이 행사는 뛰어난 품질, 고객을 만족시키는 정직하고 건강한 서비스로 소비자에게 신뢰를 얻은 기업을 선정하기 위해 제정되었다. 이번 행사는 대한민국 거주 20세 이상 남녀 소비자의 직접투표와 산학전문가의 엄정한 심사를 거쳐 48개 제품 및 서비스를 선정했다. 제품 품질은 물론 소비자의 니즈까지 충족시키는 기업의 제품 및 서비스가 수상의 영예를 안았다.